Análisis del conflicto por reclamaciones de turistas Británicos a hoteles españoles

En la actualidad los hoteles concentran un número alarmante de reclamaciones de turistas que se alojan en los establecimientos de nuestras islas. Estos turistas cuando llegan a su país de origen, acuden a despachos de abogados que les asesoran y le venden la idea de que sus vacaciones les saldrán gratis, y en muchas ocasiones debido a la permisividad de la legislación británica, lo consiguen. Ya desde el año 2012, un estudio realizado por Strauss and Seidel's, indicaba que el sector hotelero sería uno de los más castigados por las reclamaciones a la vuelta de las vacaciones.

La mayoría de estas reclamaciones se basan en que el turista alega haber sufrido algún tipo de intoxicación alimentaria durante su estancia vacacional en el hotel. En los últimos meses este problema se ha agravado para los empresarios hoteleros. En los hoteles de las zonas turísticas de Canarias, han aumentado alarmantemente el número de reclamaciones de turistas británicos que exigen una indemnización que en la mayoría de los casos oscila entre 3.000 y 6.000 €. La mayoría de estas reclamaciones son presuntamente falsas.

El aumento de reclamaciones es debido a que los despachos de abogados ingleses especializados han radicalizado sus técnicas de captación de clientes. De hecho, disponen de oficinas móviles que recorren los lugares frecuentados por los turistas británicos, repartiendo tarjetas prometiendo “vacaciones gratis”. A estos se les conoce como Claim Farmers ( recolectores de reclamaciones ).

El modus operandi de estos turistas es simple: tras llegar de sus vacaciones acuden a despachos de abogados británicos especializados en este tipo de situaciones y presentan una reclamación ante el Tour Operador (TT.OO.) con el que contrataron su paquete de vacaciones alegando haber sufrido algún tipo de intoxicación alimentaria. El siguiente paso implica al Hotel donde estuvo alojado el turista. El TT.OO. le notificará la reclamación y le solicitará información sobre la estancia del turista en sus instalaciones, registros y controles sanitarios e higiénicos del establecimiento. El hotel comunicará a su vez a su compañía de seguros tal situación, la cual decidirá si colabora o no con el TT.OO. para analizar la reclamación y resolver el conflicto.

Regulación jurídica del derecho de daños

La base jurídica española de las reclamaciones por daños , ya sean daños materiales o corporales, se encuentra en el principio de responsabilidad extracontractual por una actuación u omisión culposa, imprudente o negligente que hubiera causado a un tercero un daño grave, físico o patrimonial, teniendo derecho la persona perjudicada a ser restituida o compensada económicamente por el daño sufrido ( Art. 1.902 Código Civil ). Nuestro ordenamiento jurídico nos impone el deber de actuar con diligencia de forma que evitemos causar daños a otras personas con nuestras actuaciones. La sentencia del Tribunal Supremo de 31 de octubre de 2006 concluyó que “la jurisprudencia viene manteniendo hasta ahora la exigencia de una culpa o negligencia del demandado suficientemente identificada para poder declarar su responsabilidad”.

Llegados a este punto, debemos analizar dos aspectos relevantes que complican la resolución del conflicto para el Hotel:

  • Jurisdicción: al ser parte demandante y demandada de nacionalidad británica, la competencia recae en los tribunales británicos siendo de aplicación la legislación inglesa. El papel del Hotel en ese asunto al no ser parte del proceso se remite a colaborar con agilidad, aportando todas las aclaraciones y documentación que se le solicite por el TT.OO.
  • La legislación inglesa, como hemos dicho, es permisiva en materia de derecho de daños. Las reclamaciones son casi en su totalidad presuntamente falsas y en su mayor parte no se sustentan en informes médicos o cualquier otro medio probatorio que acredite que realmente quien reclama ha sufrido algún tipo de daño. En España, las reclamaciones por daños deben ir siempre acompañadas de documentos que apoyen la versión de los hechos. En el Reino Unido en cambio el sistema de reclamaciones es desproporcionado e injusto, dando trámite como ciertas a reclamaciones en las que no hay ninguna prueba o evidencia de ser ciertas. El demandado deberá aportar pruebas o justificantes que le exonere de responsabilidad. El Código Deontológico de la abogacía española prohíbe la incitación al litigio. Por ello la actuación de los abogados ingleses podría ser vista como competencia desleal. Además, en España la denuncia falsa es siempre constitutiva de delito.

El principal problema para el hotel llega cuando el TT.OO. ante una reclamación abona a quien reclama la indemnización que solicita para evitar el proceso judicial, pues en la mayoría de los casos asumir el pago de la indemnización es mucho menos costoso que costear la defensa jurídica. Cuando esto sucede, el TT.OO. intenta repercutir el pago de la indemnización al hotel en base a sus relaciones contractuales. Esta actuación origina un grave problema al hotel, dado que en la mayor parte de los casos estas cantidades no van a ser indemnizadas por su aseguradora.

¿Qué soluciones se plantean aplicar al conflicto?

Actualmente se barajan soluciones a corto plazo para paliar esta problemática, si bien el sector es consciente de que es un problema de difícil solución mientras que la legislación británica ampare este tipo de conductas. Recientemente se ha producido en Londres una reunión entre las asociaciones empresariales hoteleras y los principales TT.OO. británicos, promovida por la Secretaría de Estado de Turismo y el Ministerio de Asuntos Exteriores. En dicha reunión se acordaron una serie de iniciativas para mitigar a corto plazo el número de reclamaciones falsas, entre las cuales cabe destacar:

  • Dificultar la actividad de los Recolectores “claim farmers”, mediante la exigencia de autorizaciones y licencias para realizar su actividad en la vía pública.
  • Mejorar los controles de higiene y seguridad de los hoteles.
  • Eliminar la cláusula de responsabilidad de los hoteles en los contratos con los TT.OO.
  • Cambiar la jurisdicción para litigar y que la controversia sea dirimida en los tribunales españoles.